Как OpenCalls.me меня продавать научил


Когда выходишь в открытое море частного бизнеса, все кажется простым и понятным. Вот я – умелец на все руки, человек с высшим образованием, красавец и большая умница. Стоит только объявить о своих услугах, и толпы благодарных клиентов, вытирая скупую мужскую слезу радости, выстроятся к тебе в очередь. Но  нет. Оказывается…

  1.       Клиента надо искать.
  2.       За него надо бороться.
  3.       Его надо убедить.

Про свои перипетии в последнем пункте я и хочу рассказать в этой статье.

Меня зовут Олег, я инженер. Очень долгое время я работал в сфере, связанной с видеонаблюдением. Когда появились системы IP-видеонаблюдения, я достаточно быстро разобрался в нюансах и трудностях всей схемы. После того, как я развернул систему на участке своего приятеля и получил неплохой гонорар, решил «Вот она, золотая жила!». И открыл свой бизнес.

Постепенно, пользуясь сарафанным радио, я набрал небольшую клиентскую базу. Но плох тот солдат, который не мечтает стать генералом.  Вот и мне захотелось большего. В мечтах я видел себя на белоснежной яхте с бокалом коктейля в руках. Хотел отрываться от живописных видов только для того, чтобы проверить насколько за сегодняшний день вырос мой личный счет. Но быстро мечты сбываются только в Газпроме, поэтому я начал утомительную и долгую борьбу за свое место под жарким солнцем.

Технарь – двигатель прогресса?

Я набрал и обучил команду инженеров. Для меня это оказалось не очень сложным делом. Мы быстро закрыли имеющиеся на тот момент заказы, и остро встала проблема о поиске новых клиентов.

Однако выяснилось, что без отдела продаж клиентская база растет очень медленно. Стало очевидно, что нам необходимо такое подразделение.  Хочу отметить, что продажи всегда вызывали у меня легкую презрительную гримасу. Не удивляйтесь. Как технарю до мозга костей, мне казалось, что высококвалифицированный специалист ВСЕГДА востребован. А вся эта армия в костюмах и при галстуках занимается полной ерундой. Не знаю, или я такой сноб, или все технические специалисты такие.

Но в итоге наш первый отдел по продажам был создан. Я решил, что любой грамотный человек с подвешенным языком в состоянии объяснить, какую классную и нужную вещь мы предлагаем за смешные деньги. Нанял трех сообразительных студентов. Объяснил им, что мы продаем, выдал список телефонов клиентской базы. И начались холодные звонки.

Первые итоги

Ни через неделю, ни через две этот процесс не приносил результатов.  По прошествии месяца, оплачивая мобильную связь моих продажников, я решил проверить – чем они занимались. Сразу хочу пояснить, что самым выгодным оказалось посадить их на корпоративный тариф оператора сотовой связи, не связываясь с офисными телефонами или IP-телефонией. Я попросил у них мобильники и проверил наличие звонков. Все вроде верно, список вызовов забит. Почему же нет результатов?

Сейчас я вижу и понимаю масштаб моей наивности. Как истинный инженер, я обратился к мануалу только тогда, когда понял, что схема не работает. Я начал читать про технику продаж методом холодных звонков. Нет, я и до этого был знаком с ней, но достаточно поверхностно. А сейчас меня заинтересовал аспект контроля. Именно в этот момент я и узнал о программах, позволяющих контролировать звонки. Как минимум, мне были нужны данные о  длительности звонков и их количестве (считать вручную с экрана телефона во вкладке «Исходящие» слишком неблагодарный труд). Запись разговоров и контроль входящих звонков от клиентов меня пока еще не очень интересовали.

Мой выбор

Не скажу, что перепробовал много разных решений. Но из того малого числа, что я отсмотрел, opencalls.me понравился больше всех. Прежде всего, своей простотой. Второй критерий —  отсутствие отдельной оболочки с элементами борьбы за клиента (WTF??) (читай – 3-х уровневое меню и собственная технология формирования тысячи отчетов). Я не любитель CRM и возможностей MS Office мне вполне хватает. Так что, можно сказать, мы нашли друг друга.

Немаловажным является и то, что я могу открыть отчет с любого устройства, в любом месте. Не надо ничего устанавливать, настраивать и т.д. Все гениальное просто. Скачал, поставил на телефон, щелкнул нужные галочки – и все. Документ создан, отчеты заполняются. Мы часто не замечаем возможностей инструментов, которые лежат прямо под нашим носом. А ребята увидели и воспользовались. Такая смекалка заслуживает уважения.

Удручающее зрелище

Итак, я установил Opencalls.me. Через пару часов я посмотрел отчет и получил примерно такую картину.

Длительности каждого звонка хватало не больше, чем на одно «Здравствуйте». Мои развеселые студенты получили нагоняй. Дальше дело пошло веселее. Время разговора начало расти. А я в это время разбирался с отчетами.

В конце дня таблица по части длительности звонков выглядела более дружелюбно, но по прежнему ни одного заказа сделано не было. Как и на следующий день. И через день. В конце недели остался только один студент, но он действительно готов был работать. И даже проявлял инициативу.

Что-то пошло не так…

Пришло время анализировать, почему звонки не приносят нужного результата. Вот здесь мне и понадобился анализ звонков и телефонных разговоров. Так как записи голоса в программе пока нет (только бета, как стало ясно потом), я выделил три часа времени и сел слушать, что говорит студент и как ему отвечают клиенты. Утешительного было мало. То, во что трансформировались сведения об IP-видеонаблюдении в голове моего сотрудника, трудно было назвать адекватным. Не говоря уже о том, что его предложения подавались не с тех сторон, которые могли бы заинтересовать клиента.

Не буду описывать дальнейший мозговой штурм трех техспецов и одного будущего продажника. Литры кофе, тонны бумаги, горы бутербродов – и мы написали скрипт продаж. Это был наш первый такой опыт. Сейчас любой менеджер посмеется над нашим изделием, но для нас это было само совершенство.

На следующий же день мы начали пробовать его. В процессе общения сценарий оттачивался и менялся, но общая суть оставалась прежней. И свершилось чудо. На четвертый день у нас появился новый клиент. Это был первый наш покупатель «по телефону». На радостях я сделал ему скидку.

Постепенно дело начало двигаться. Не могу сказать, что метод холодных звонков приносил бешеные результаты, но медленно и верно клиентская база начала расти. Студенту был нанят помощник с целью дальнейшего обучения, а я занялся анализом.

Изыскания

Я добавил два тега, которые показывали согласие или не согласие клиента на дальнейшее общение: deal и no deal. Это еще была не сделка, но уже и не прямой отказ. Так что диаграмма меня начала радовать.

Из 60-ти звонков, сделанных моим студентом за три дня, уже 6 человек согласились получить техническое предложение и прочитать его. Для нас это был прорыв.

В какой-то момент я решил проанализировать время положительных ответов. Результат меня поразил – все они входили в диапазон между 10 утра и полуднем. Я построил простой сводный отчет, который в Opencalls.me настраивается очень легко.

Я воспользовался дополнительными листами Pivot table и настроил отчеты в разных разрезах. Это дало возможность скорректировать время звонков. Естественно, в дальнейшем, когда данные о соединениях накапливались, появились положительные ответы и в другое время, но этот промежуток все же остался лидирующим.

Имея уже двух сотрудников в отделе продаж, я мог регулярно анализировать их суммарную активность по датам.

Очень легко было увидеть индивидуальную активность и мгновенно сравнить показатели.

Я играл отчетами, как ребенок кубиками. Все это давало мне массу информации о происходящем. Исходя из получаемых данных, которые накапливались с каждым днем, я менял скрипты продаж, выстраивая новые схемы. В конечном итоге, я научился продавать свои услуги и сумел обучить этому своих сотрудников.

Что сейчас?

Opencalls.me работает эффективно. Я практически не трачу время на отслеживание звонков, построение отчетов и т.д. Все автоматизировано и, самое главное, просто. Я считаю, что это самый большой плюс приложения. Стало не хватать голосовой записи телефонных разговоров, чтобы  проводить анализ звонков с точки зрения сценария продажи. Так что я жду полноценного внедрения этого функционала.

Следующий мой шаг — контроль входящих звонков от клиентов. Я веду работу по анализу данных, рассматривая их с разных точек зрения. Это навело на мысль — выделить отдел техподдержки в отдельную структуру. Эффективность работы сразу повысилась в разы.

Мой студент поднялся до ранга начальника отдела, и сейчас полностью контролирует деятельность своих подопечных. А я ежедневно получаю отчет на электронную почту и продолжаю развивать свой бизнес. Только уже с пониманием техники работы с клиентом. Мечта о яхте еще не реализована, но я стал к ней чуть ближе :))