Все столики заняты, или Зачем вести статистику по звонкам в ресторанах

Всем привет меня зовут Алексей, и я совладелец стартапа OpenCalls.me.
Мы с командой хотели бы поделиться с вами небольшим кейсом по использованию нашего приложения в ресторанном бизнесе. Начнем по порядку.


Если коротко, OpenCalls — это приложения для Android, которое позволяет сохранять историю звонков и анализировать их в Google Drive. Если так слишком коротко, то можно посмотреть видео-презентацию со всем функционалом или просто читать дальше (N.B. — можно и то, и другое).

Почему рестораны?

Я  думаю (знаю), что у многих управляющих и администраторов, работающих в этой сфере, большую часть рабочего времени занимает работа с телефоном. Им необходимо взаимодействовать с поставщиками, постоянными клиентами, принимать заказы, записывать людей, которые бронируют столики, и решать другие задачи.

А много задач — это по адресу. Перед официальным запуском OpenCalls мы сформировали пул из представителей разных бизнесов иактивных “простых смертных”, — все эти люди стали нашими испытателями. Один мой хороший знакомый, Коля, стал первым, кто увидел тестовую версию программы. Он совладелец двух баров в Перми, поэтому его не пришлось уговаривать. Коля сам вызвался — «дайте два».

Вообще, исходя из потребностей своих и таких, как мой хороший знакомый, мы и задумывали наше приложение для контроля звонков на мобильном.

Почему для работы в малом бизнесе мы используем мобильный телефон, а не модную сейчас IP-телефонию или почти отжившийю, стационарный телефон?

IP-телефония до сих пор достаточно дорогая, если сравнивать с мобильной связью или со стационарным  телефоном. Если говорить о стационарном телефоне, то не всегда есть возможность его подключить, а в отдаленных от базы залах DECT-трубка может плохо ловить (в лучшем случае это будет DECT-трубка), шнур и вовсе не дотянется (и такое встречается в некоторых заведениях). Мы предлагаем попробовать поработать с мобильной связью. Это удобно и выгодно. Можно выбрать дешевый тариф одного из ваших любимых операторов, ну или просто одного из операторов, — пусть это будет даже «брак по расчету». И наслаждаться. Если взять в качестве примера тот же ресторанный бизнес,  то, очевидно, что чаще всего работа идет со входящими вызовами. А они вообще бесплатные. Очень часто в офисе или в ресторане/кафе есть Wi-Fi, и к нему можно легко подключиться, а значит, — экономить на связи еще больше. В общем, вы поняли — мобайл может быть очень дешевым.

Еще одна причина для использования мобильного телефона — непривязанность к месту. Например, заведения, которые мы рассмотрим в кейсе работают в формате баров, то есть с 17 часов. По утрам администраторов часто не бывает на рабочем месте (потому что время не рабочее, все просто), но при этом люди звонят и хотят бронировать столы. В нашем случае руководители с чистой совестью отдали телефон на руки управляющему/дежурному администратору, который отвечает на звонки из любой точки. Удобно.

Важно! Даже если вы случайно не отметили вызов тегом или просто не захотели этого делать, звонок всё-равно записывается в файл, вы его не потеряете.

Давайте вернемся к использованию OpenCalls. Вы помните, мы предложили заведениям попробовать отслеживать информацию о звонках через Google Drive в реальном времени. Идея им понравилась, и мы начали сотрудничать.

Мой знакомый-совладелец двух баров (Коля) перезвонил мне на следующий день, чтобы поделиться первой новостью: «Ты знал, — говорит, — что тут (в приложении) можно раздать ссылку на документ кому угодно, и они всё будут видеть?». Я знал, конечно, но в суматохе предстартового периода не все вспомнил на инструктаже испытателей приложения. Коле эта функция очень понравилась, потому что он сразу предоставил доступ всем заинтересованным лицам, чтобы они были в курсе работы онлайн. Но мы забегаем вперед. Давайте вернемся еще раз.

Как работает приложение? Например, в бар звонит человек, который хочет заказать столик. Администратор отвечает на вызов и говорит с клиентом. После звонка приложение предлагает отметить этот вызов тегом с помощью Push-уведомления. По умолчанию в приложении установлены метки “important”, “not important”, “partners” и другие. Но вы можете удалять и добавлять любые, необходимые именно вам теги. Ресторанам понадобились, например: “забронировали”, “нет столов”, “поставили в очередь” и “интересовались”. Вы настроили теги, предварительно авторизовались в приложении с помощью гугл-аккаунта, и информация о звонках начала автоматически поступать на Google Drive, в автоматически созданный файл Google Spreadsheet.

В итоге после тестового периода мы получили вот такую таблицу со звонками и тегами:

Что ресторанам дало использование сервиса OpenCalls и какие задачи они решают до сих пор:

  1. Они никогда не теряют звонки. OpenCalls пишет все звонки, и если кто-то не успел ответить на вызов или в телефоне удалилась история (такое тоже было), то сотрудники открывали файл на Google Drive и находили нужный телефон.
  2. Работают в команде. Приложение может писать звонки не с одного телефона, а с двух-трех телефонов (сколько угодно), и они сохранятся в один документ. Главное — авторизоваться на всех телефонах с помощью одного гугл-аккаунта. Я знаю многих ребят, учредителей и владельцев, которые лично работают в своих барах. Через них проходит много брони, и приложение сильно упрощает эту работу. Плюс, дает доступ к общей адресной книге клиентов по всем заведениям.
  3. Анализируют полученные данные и формируют статистику. В шаблон файла уже включены стандартные отчеты и они формируются автоматически. С их помощью можно увидеть статистику по всем звонкам: сколько было пропущено, количество исходящих и входящих звонков, статистика по используемым тегам и частым контактам. Информация по звонкам доступна также в разрезе дат. В общем, бары проводят обширный анализ данных и используют их в своих мирных целях.

    Вот пример одного из отчетов (здесь сразу видно на какие даты приходятся праздники и просто пики посещений, их масштаб):

  4. Генерируют индивидуальные отчеты. Иногда появляется необходимость построить отчет за определенную дату, по определенной группе людей с необходимыми тегами. Для этих целей мы разработали официальный аддон для Google Spreadsheet. И теперь ребята могут создавать отчеты под любую конкретную задачу. Например, отбирают тех, кто бронировал столы больше 2 раз в месяц или часто отменял бронь. Теперь администраторы разбили время бронирования на несколько групп («ненадежным» клиентам столы резервируется не раньше, чем за полчаса до прихода). А тем, кого не удалось посадить два раза подряд наоборот отдается приоритет. И так далее. Это позволяет быть гибкими в работе. 
  5. Отчеты по почте. Недавно мы добавили возможность настройки автоматического письма с данными за определенное время. Мы настроили ресторану еженедельную отправку статистики в виде отчета для учредителей и управляющих, чтобы все были в курсе работы за неделю.

    Отчет выглядит так:
    Изучив информацию по количеству тегов, ребята приняли решение увеличить количество посадочных мест на 10. В итоге увеличилось количество гостей, бар получил больше прибыли и довольных клиентов одновременно. На очереди спец. предложения для частых гостей.

  6. Драгоценные данные о клиентах. Рестораны активно используют данные, собранные приложением, для промо-рассылок и специальных предложений для своих клиентов. Например, по данным, полученным от одного из наших клиентов, из 15942 звонков (за время работы приложения) мы смогли найти:
    Вконтакте — 3 415 пользователей
    Facebook  — 1 403 пользователя

    Т.е. этим людям (которых мы нашли по сотовым телефонам) на этих площадках в будущем можно показывать рекламу:

— Анонсы ближайших вечеринок;

— Скидки, акции, промо;

— Персональные предложения для постоянных посетителей;

—  И отдельные предложения для мужчин и женщин.


А скоро
мы планируем добавить возможность прямого звонка из Google Drive. И это должно еще больше упростить работу.

В итоге, OpenCalls хорошо показал себя в условиях ресторанного бизнеса. Сервис действительно очень гибкий, что позволяет использовать его в разных сферах. Нам так кажется, и мы практически в этом уверены. Если ты читаешь этот текст, и ты владелец бизнеса/управляющий/фрилансер/просто активный человек, у которого возникли идеи по использованию нашего приложения, то напиши нам, и мы совместно с тобой разработаем интересный кейс.

Надеюсь, этот материал был вам полезен. И благодарю всех за внимание! Мы любим и ценим обратную связь, поэтому добро пожаловать в комментарии 🙂

Ссылка на сайт OpenCalls.me

Скачать приложение можно тут

Если будут вопросы можете написать на почту opencalls.me@gmail.com  или в одну из групп в VK или FB, мы вам оперативно ответим.