Контроль звонков и его роль в управлении персоналом

Сложно представить современный бизнес без контроля деятельности сотрудников и работы самого разного персонала. Неслучайно вокруг появилось так много бизнес-коучей и “эффективных менеджеров”. Однако следует помнить, что совокупность методик и средств управления персоналом зовется «менеджментом» при одном важном условии — эта совокупность должна привести к снижению расходов и росту доходов компании. Как этого добиться? Планирование, организация, контроль и мотивация…  — как мантру твердят пресловутые «учителя». Но мы-то знаем, что теории не достаточно. Гораздо важнее действия. Особенно, действия каждого отдельного сотрудника.

В этом материале я покажу, как контроль звонков персонала (казалось бы, такая узкая сфера) может привести к значительному росту эффективности работы, а значит, — и росту прибыли всей  компании.

Что такое этот «контроль звонков»?

Под контролем звонков мы в OpenCalls.me понимаем сбор всех вызовов (входящих/исходящих, принятых/непринятых) с одного или нескольких мобильных устройств для дальнейшего:

  • Размещения в едином хранилище;
  • Удобного анализа всей массы звонков;
  • Распределения вызовов по категориям;
  • Выстраивания работы с лидами;
  • Обеспечения совместного доступа к файлу с вызовами;
  • Сбора емэйл-отчета.

Можно подробнее?

Легко. Контроль звонков мы обеспечиваем так:
Размещение в едином хранилище. Все вызовы (входящие и исходящие) с одного или нескольких ваших устройств, авторизованных в OpenCalls.me под одним и тем же джимэйлом, поступают в единый файл на Google Диске. Нет возможности смотреть на вызовы на Диске? Не проблема, вы можете сделать это в личном кабинете (http://my.opencalls.me/#/promo — кнопка справа сверху).

рис. 1 Файл со звонками на Google Drive. У вас должен быть такой же

— Удобный анализ всей массы звонков. Файл Google Spreadsheets на Диске располагает системой отчетов (по тегам, по длительности, по устройствам, по направлению, по дате и проч.). Больше: вы можете построить нужный вам отчет с помощью официального аддона для Гугл от OpenCall.me (просто установите его единожды — http://bit.ly/addon_OpenCallsme ). Меньше, но проще: в личном кабинете с возможностью экспорта в CSV.

рис. 2 Вкладки с отчетами в таблице на Google Drive

рис. 3 Создание нужного вам (индивидуального) отчета с помощью официального аддона для Google от OpenCall.me

рис. 4 Интерфейс отчетов в личном кабинете с возможностью экспорта

— Распределение вызовов по категориям. Вызовы по категориям можно разделить сначала на этапе их осуществления — с помощью отметки тегом и отправки комментария.

рис. 5 Распределение вызовов с помощью тегов и комментариев

А затем можно систематизировать их с помощью отчетов (описаны выше), но теперь сделать это более качественно и тонко.

— Выстраивание работы с лидами. Лиды вы теперь сможете отыскать по дате, по длительности или по отработавшему заявку менеджеру (устройству). Или проще: по комментарию и тегу в Таблице. Совершили «касание», добавьте комментарий в Таблице, отметьте в нем своего коллегу (указав его e-mail), и передайте таким образом лид дальше по воронке.

— Обеспечение совместного доступа к файлу с вызовами. Частично мы уже коснулись этого пункта. Все просто: хотите показать Таблицу с вызовами заинтересованным лицам, коллегам, руководителю, другу или поработать вместе — расшэрьте нужный уровень доступа в настройках.

рис. 6 Предоставление доступа к таблице с вызовами коллегам

— Сбор емэйл-отчета. Результаты работы, состоящей из всех предыдущих этапов, удобно получить в виде емэйл-отчета. Выглядит это так:

Рис. 7 Отчет на почту

OpenCalls.me — сервис, целая система для контроля менеджеров и персонала?

Конечно, нет. Это один из инструментов. Методов контроля деятельности менеджеров слишком много.

Существует видеослежение, программы, вычисляющие время работы за компьютером, датчики для отметки времени «прихода на работу-ухода с работы-выходов на перекуры», CRM-системы, системы отчетов перед руководителем.

Отчеты отнимают время у менеджеров. Программы для контроля ПК стоят денег и зачастую требуют тонкой настройки. Видеослежение и всевозможные датчики относятся скорее к методам контроля рабочего времени линейного персонала, но никак не к тем, чьи действия находятся за пределами автоматических действий. Тут спасают CRM-системы. Это актуально для крупных организаций, которые могут позволить себе покупку и обслуживание CRM. Осуществлять контроль за рабочим временем и самой работой сотрудников в таких системах действительно удобно.

Но что делать остальным, не входящим в список крупных компаний? Находить альтернативные решения и внедрять отдельный функционал. Думаю, по предыдущему пункту (с описанием функций OpenCalls.me) вы отметили некоторые возможности сервиса и в части автоматизации, и в сфере упрощенного взаимодействия.

А сейчас перейдем к основному — контроль звонков менеджеров.

Контроль звонков менеджеров. Примеры

Давайте поговорим, наконец, о контроле звонков и о том, почему это так важно, как один только контроль звонков способен повлиять на эффективность работы. Лучше всего сделать это через разбор кейсов.

Мы уже писали:

— О контроле работы менеджеров по продажам с помощью OpenCalls.me в нашем блоге. В этом кейсе рассказ о бизнесе из ИТ сферы с описанием основ технологии продаж. А в этом материале, без преувеличения, — романтическая история выстраивания отдела продаж, где главный герой определяется с оптимальным количеством менеджеров и решает, за что платить деньги. Ознакомьтесь с ними, чтобы не совершать таких же ошибок, а бесплатно получить эти маленькие уроки.

— О статистике по звонкам в ресторанах, которая дала возможность пересмотреть политику брони столов и забить заведение до отказа, написано в кейсе от нашего друга Коли.

— Об использовании OpenCalls.me в качестве мини CRM с небольшими «докрутками» рассказал Тимур — владелец риэлторского агентства, а мы записали его интересный опыт использования сюда

Рис. 8 Друзь внимательно изучает наши кейсы, чтобы ответить на все вопросы

Надеюсь, вы успели открыть интересующие ссылки в соседних вкладках и вернуться. Их вы изучите позже, а сейчас давайте познакомимся с самым новым примером. Мы решили рассмотреть контроль и мотивацию деятельности персонала гостиницы для того, чтобы закрепить полученную информацию.

Кейс: контроль звонков персонала гостиницы

У нас есть клиент, у которого мини-гостиница в центре Перми, под ней уютный ресторан — расположение что нужно. У него есть работник ресепшена и небольшой отдел продаж из двух человек, которые занимаются разными направлениями.

Ресепшионист отвечает на входящие обращения от всех, но «от и до» ведет коммуникацию только с туристами и людьми, желающими снять номера в гостинице для жилья на определенный период (имеются в виду жители города Пермь и большое количество жителей края, не попадающие под категорию туристов).

Теперь про менеджеров. Помним, что их двое. Первый менеджер ведет условно «деловое» направление, а второй — «романтическое».

В «деловое» направление входит взаимодействие с отдельными бизнесменами, компаниями, а также организация конференций (предоставление площадки, кейтеринга, части оборудования и проч.).

«Романтическое» направление включает привлечение молодоженов с тем, чтобы они выбрали гостиницу для своей брачной ночи. А также привлечение просто молодых людей для аренды номеров и покупки дополнительных услуг гостиницы (бассейн, сауна, бильярд).

Кроме этого, оба менеджера (в зависимости от доступности) обрабатывают заявки на банкеты.

Когда мы подключили приложение, то поняли, что к ресепшионисту поступает довольно много обращений, но конверсия по бронированию оказалась крайне низкой. Обращений к двум менеджерам поступало меньше, чем к ресепшионисту. А учитывая не всегда успешные разговоры, до заявки доходило смешное число потенциальных клиентов.

В итоге получаем большое общее количество звонков, но низкую конверсию. Иными словами, заявок много, а броней нет.

Мы поставили задачу — увеличить конверсию, то есть увеличить количество броней номеров.

Нами был составлен список действий, который стали выполнять сотрудники в гостинице (и делают это по сегодняшний день). Вот он:

— Все вызовы хранятся в одном файле, поэтому каждый менеджер может самостоятельно оценить свою эффективность и посмотреть на результаты коллег (мотивационный фактор).

— Менеджеры и ресепшионист распределяют массив вызовов тегами по категориям: «бизнес (бизнесмен)», «бизнес (компания)», «бизнес (конференция)»; «романтик (брачная ночь)», «романтик (доп)»; «банкет»; «турист»; «клиент». Остальную информацию добавляют с помощью комментариев. Это позволяет возвращать клиентов, работать с конкретными возражениями, организовывать смс-рассылки с персонифицированным предложением.

— Руководитель измеряет процент моментальных броней (с первого звонка). Теперь от этого зависит премия ресепшиониста.

— Руководитель оценивает эффективность спецпредложений. Например, сколько клиентов обратились (позвонили) по рекомендации ресторана-партнера, который располагается под ними в том же здании.

— Менеджеры обзванивают базы бизнесменов с целью разместить делегацию их партнеров в гостинице (при случае) или организовать конференцию на данной площадке .

— Менеджеры и ресепшионист отмечают людей, которых смутила цена, для дальнейшей рассылки и предложения самого бюджетного варианта «только для вас».

На данный момент общая конверсия лидов в бронирование выросла на 15%, а менеджеры стали работать с большим удовольствием и азартом. Это позволяет обеспечивать гостиницу постоянным потоком клиентов.

OpenCalls.me помогает с контролем и мотивацией персонала, делает возможным планирование и организацию работы на основе получаемых данных. А значит, справляется с функциями менеджмента, что делает программу must-have’ом для мини-бизнеса.

Спасибо за ваше время. Надеюсь, материал был вам полезен, а чтение — интересным. Желаю вам больших продаж и абсолютного контроля над ситуацией. Оставайтесь на связи:
Телеграм-канал
Телеграм-поддержка
Мы Вконтакте
Заглянуть к нам в Facebook
Адрес для писем и посылок: opencalls.me@gmail.com

 

Михаил Коробов