1. Главная
  2. Блог
  3. Полезные статьи
  4. Бесплатная организация воронки продаж на примере веб-студии

Бесплатная организация воронки продаж на примере веб-студии

10 Сентября 2018
202

Несмотря на то, что потребность в качественном веб-дизайне возрастает с каждым годом, молодые студии вымирают в первые годы работы. И не последнюю роль в этом «вымирании» играют кассовые разрывы. Почему так? Чаще всего специалисты в дизайне не слишком хороши как в управлении, так и в продаже услуг, продвижении на их рынке. Как этого избежать? Вооружиться надежными инструментами и работать, работать, работать.

Свою историю рассказывает нам Евгений, руководитель веб-студии в Калининграде. Передаем ему слово.

Проще всего начать использовать воронку продаж. С её помощью можно разобрать процесс работы с клиентами на составные части и узнать, на каком этапе теряется большинство.

Конечно, есть сложные инструменты для создания воронки продаж, но во-первых, они все требуют денег, а их в первые годы работы студии не так много, во-вторых, их сложно настроить и в них нелегко разобраться. Поэтому для нашей работы мы выбрали приложение opencalls.me.

Что мы сделали:

  1. Установили приложение на все телефоны менеджеров, которые ведут работу с клиентами.

  2. Объяснили сотрудникам принципы использования (их не так много, так что потребовалось 1-2 дня, чтобы все поняли, что делать).

  3. Регулярно просматриваем отчеты и используем их для улучшения результатов работы.

Предварительная подготовка — настраиваем приложение

Сначала устанавливаем приложение OpenCalls.me на телефоны сотрудников, которые работают с клиентами. Оно занимает всего 13 Мб. Скачать приложение можно на Google Play. Обратите внимание: смартфоны должны работать на базе Android начиная с версии 4.0.3 и выше.

Затем подключаем общий аккаунт Google, чтобы данные собирались в одной таблице. Должна быть одна и та же почта!


Интерфейс приложения. Добавление аккаунта.

Для формирования воронки продаж нужно задать определенные метки, которые будут присваиваться звонкам. Сначала определяем этапы воронки. Например, мы для себя выделили всего четыре:

  1. Клиент заинтересован.

  2. Отправлено коммерческое предложение.

  3. Ожидается оплата.

  4. Оплата получена или Отказ.

Всего в этом случае нужны 5 меток: «заинтересован», «коммерческое предложение», «ожидание оплаты», «оплата получена», «отказ». Выбираем пункт меню «Список меток» — «Добавить метку», и создаем их.


Интерфейс приложения. Теги установленные по умолчанию.

Также стоит изменить название телефона. Сделать это можно в разделе «Телефон ID». Иначе в отчете вместо «Менеджер Марина» появится надпись в духе «HUAWEI HUAWEI VNS-L21 (ca2c5fc8cb9c8a13)», как это было у нас.

Что должны знать менеджеры?

Обязательно нужно в начале рабочего дня проверить, включено ли приложение в фоновом режиме. Сделать это просто — в уведомлениях смартфона высветится надпись «Звонки сохраняются». Если ее нет, нужно просто открыть приложение, а потом свернуть его.

Каждый звонок, для которого еще не задан тег, также будет отображаться в уведомлениях. После завершения разговора менеджер должен выбрать метку из выпадающего списка в зависимости от текущего статуса работы.

Обратите внимание: в приложении можно выбрать только одну метку.

Как ставить теги:

  • «Заинтересован» — если клиент готов получить конкретное предложение по услугам веб-студии.

  • «Коммерческое предложение» — если менеджеры уже выслали предложение на email.

  • «Ожидание оплаты» — если клиенту выставлен счет.

  • «Оплата получена» или «Отказ» — в зависимости от того, оплатил ли клиент или передумал пользоваться услугами студии.


Интерфейс приложения. Демонстрация выбора тега после звонка.

Дальнейшая работа уже идет в таблицах Google.

Обычно на сайте указан один номер телефона, на который и звонят клиенты. В нашем случае отвечает на эти звонки Светлана. Ее задача — проконсультировать потенциального клиента, узнать его контакты и пообещать отправить коммерческое предложение.

Потом подключаются менеджеры по работе с клиентами. Они берут контакты с тегом «заинтересован», при необходимости выясняют нужные детали и отправляют коммерческое предложение, выставляют счет на оплату, а после сообщают, когда начинается работа над проектом. Чтобы не запутаться в том, где чьи клиенты, проще всего использовать цветовую индикацию. Так, Сергей отмечает тех, с кем он работает, синим цветом, а Марина — фиолетовым.


Документ в Google Drive. Статистика звонков.

Зачастую в веб-студиях есть несколько направлений работы. У нас это разработка ПО, разработка и поддержка сайтов, создание веб-дизайна. Их стоимость очень сильно различается, поэтому лучше всего вручную выставлять дополнительные теги через точку с запятой уже в таблицах Google — тогда аналитика будет более точной.

Как улучшить работу с помощью отчетов

А теперь мы подошли к самому интересному — как с помощью полученных данных анализировать и улучшать работу студии. Для этого нужно установить и запустить официальный аддон. После этого можно начинать строить отчеты с помощью удобного бокового меню.


Документ в Google Drive. Аддон OpenCalls.me.

1. Отчет по входящим лидам

Больше всего клиентов приходят с сайта — отправляют заявку на email или звонят по указанному там телефону. И уже на этом этапе могут возникнуть проблемы с контролем звонков.

С помощью аддона мы сделали отчет по входящим лидам. Сделать это было достаточно просто, так как отвечает за «горячие» звонки один сотрудник — Светлана. Делаем выборку по одному менеджеру — и вот мы уже видим статистику за месяц. Оказалось, что около 25% звонков мы пропускаем.

Вывели мы этот график так:

  • Даты — «Месяц»;

  • Сотрудники — «Светлана».

Больше никаких фильтров указывать было не нужно.


Документ в Google Drive. Отчет по звонкам Светланы.

Начали разбираться, в чем дело. Конечно, проще всего было решить, что Светлана не справляется со своими обязанностями и пропускает звонки от клиентов. Но всё оказалось немного сложнее. В детализации звонков ясно было видно,что большая часть пропущенных звонков приходится на промежуток с 18 до 19, когда рабочий день менеджера уже заканчивается. В промежуток с 10 до 11 же звонили очень редко. Решить проблему оказалось очень просто — мы просто передвинули рабочий день Светланы на один час вперед, и в следующем месяце еще раз посмотрели на аналитику.

Количество пропущенных звонков сократилось почти на 10%. Без аналитики по всем входящим вызовам это определить было бы сложно, согласитесь.

2. Анализ эффективности менеджеров по работе с клиентами

Нужно было проверить остальные три этапа воронки продаж — отправку коммерческих предложений, выставление счета и оплату.

Поэтому мы сделали такую же выборку, как для Светланы, по всем звонкам для остальных менеджеров. Оказалось вот что: у Сергея на 9% меньше лидов переходят от коммерческого предложения к оплате.


Документ в Google Drive. Анализ эффективности работы менеджеров.

Конечно, можно было бы предположить, что ему просто не повезло в этом месяце, но мы всё-таки решили проверить детализацию звонков и сравнить работу двух сотрудников. Разгадку мы нашли очень быстро: Марина звонила клиентам, получившим коммерческое предложение, в среднем два раза, тогда как Сергей — всего один.

После разговора с обоими сотрудниками мы написали короткий документ-инструкцию — «Что делать после отправки коммерческого предложения», где обозначили основные проблемы, о которых нам рассказали менеджеры, и пути их решения. Там же мы зафиксировали, что теперь работники должны звонить после отправки предложения 2 раза. Первый — сразу после отправки. В ходе этого разговора нужно уточнить у клиента, когда ему можно перезвонить и обсудить возникшие вопросы, и зафиксировать дату следующего звонка прямо в Google таблицах.

Так что теперь достаточно легко отследить, когда должен произойти второй звонок, и был ли он сделан в действительности.

3. Регулярный мониторинг

Чтобы не допускать больше таких ошибок, мы начали проверять отчеты и статистику регулярно. Для этого даже не нужно было заходить в Google Таблицы — достаточно один раз настроить email рассылку и указать адреса, на которые должен приходить отчет.


Документ в Google Drive. Настройка отправки отчетов на email.

Таким образом мы сразу смогли узнавать, не пропущен ли какой-то важный звонок, вести статистику по дням недели (когда заказов больше, а когда — меньше), и исходя из этого оптимизировать работу сотрудников.

Например, теперь мы знаем, что большая часть заказов приходится на конец недели, поэтому менеджеры готовят отчет за предыдущую неделю не в пятницу, когда и так полный завал, а в понедельник, когда звонков не так много.

За три месяца использования мы поняли, что построение воронки продаж и контроль звонков действительно нужны для эффективной работы веб-студии. Теперь стало понятно, на каких этапах мы теряем клиентов, а значит, можем их удержать, увеличить количество заказов и прибыли. Что и является главной целью каждого бизнеса, не так ли?

Да, воронка продаж не такая идеальная, но она бесплатная и её очень легко использовать! Каким еще инструментом можно так контролировать звонки и анализировать работу менеджеров? Вот-вот.

Цена на приложение, которое точно сделает ваш бизнес эффективным:
Personal Free
Personal Plus
Teams (coming soon)
Custom
Ask for integration price
Нажмите для звонка
+7 902 471-11-22
Консультации по решению