1. Главная
  2. Блог
  3. Полезные статьи
  4. Дополнение OpenCalls.me для Google Sheets: описание всех возможностей с примерами

Дополнение OpenCalls.me для Google Sheets: описание всех возможностей с примерами

5 Ноября 2018
137
Не менее половины всех заказов интернет-магазинов приходится на телефонные звонки. Поэтому одной из главных задач руководителя является организация обработки телефонного трафика. Как это сделать, по каким критериям оценивать эффективность работы колл-центра и что нужно для увеличения конверсии нам расскажет Ольга – владелица развивающегося интернет-магазина постельного белья.

Превращение из шарашкиной конторы в современный call-центр

Необходимость в учёте звонков возникла спустя полгода после того, как я решила открыть свой интернет-магазин. К этому времени количество звонков от заинтересованных лиц превысило отметку в два десятка обращений в день. Самостоятельно мне стало трудно одновременно разговаривать с клиентами, готовить заказы к отправке, вести дела с поставщиками и пополнять базу новыми поступлениями.

Поэтому я решила нанять двух помощников Марину и Олега. На первый взгляд, их обязанности были просты – принимать звонки и осуществлять подготовку заказов. Однако дальнейший рост популярности моего бизнеса привёл к неразберихе – ребята путались в заказах, делая одну и ту же работу по нескольку раз, а в часы-пик теряли часть клиентов, физически не успевая поговорить с каждым.

Сразу замечу, что помощников я нанимала без опыта работы в call-центрах, так как доходы бизнеса первоначально не позволяли обеспечить достойной зарплатой сразу двух квалифицированных сотрудников. Нам вместе пришлось учиться многим вещам и теперь я хочу поделиться приобретённым опытом с вами.

OpenCalls.me решил все наши проблемы

Желая «подтянуть» учёт звонков, который на тот момент вёлся в ручном режиме, я провела два дня в интернете, тщательно изучая способы решения наших проблем. В итоге мой выбор пал на бесплатный сервис OpenCalls.me, создатели которого обещали широкие возможности по учёту звонков и контролю работы менеджеров. И как показало время, не обманули.

Суть работы сервиса сводится к тому, что на телефоны менеджеров устанавливается приложение, которое записывает все звонки в удобную таблицу на Гугл Диске:


В таблицу переносится имя клиента, подтягиваются теги и комментарии к каждому звонку

Уже по прошествии первой недели мы обнаружили один важный момент. Немало звонков поступало в нерабочее время и выходные. Конечно, мы и раньше фиксировали пропущенные вызовы, однако при помощи таблицы их стало гораздо проще обрабатывать.

Подробная аналитика с плагином OpenCalls.me

Однако наибольшую пользу нам принесло дополнение OpenCalls.me для Google Sheets. Благодаря ему приложение превращается из удобного журнала звонков в мощный аналитический инструмент.

Загрузить приложение можно из Google Play. А расширение предустановлено в автоматически создающейся таблице на Диске.


Не одной мне понравилось расширение. На момент написания обзора более 1000 пользователей оценили его на средний балл 4,39

После нажатия на кнопку «Бесплатно» плагин автоматически подключится к аккаунту Google Sheets. По окончании инсталляции его останется лишь активировать. Для этого нужно найти во вкладке «Дополнения» пункт «OpenCalls.me» и нажать на кнопку «Start».


Расширение также можно запустить из отдельной вкладки «OpenCalls.me»

После этой несложной операции в правой части таблицы появится красочная панель для создания отчётов.


Если справа появилась такая панель, значит расширение успешно запустилось

Формируем быстрый отчёт

Для того чтобы создать оперативную сводку в верхней части панели нужно выбрать пункт «Быстрый отчёт». Ниже на панели «Даты» указывается период формирования сводки. Расширение предлагает создавать отчёты за день, месяц, год.


Здесь выбираем один из предустановленных периодов, за который будет формироваться сводка

Также интересующий период можно задать вручную. Для этого необходимо кликнуть на пункт «Указать в виде периода» и проставить нужные даты.


Период также можно указать вручную

На панели «Люди» можно сортировать звонки по именам сотрудников и клиентов. Выборка по сотрудникам пригодится для просмотра результатов работы каждого оператора по отдельности и сравнения с достижения коллег.


При необходимости можно даже сформировать отчёт для отдельного контакта

Ниже располагаются дополнительные фильтры, позволяющие выбирать только входящие, исходящие или пропущенные вызовы, звонки в зависимости от длительности разговора, а также делать сортировку по присвоенным меткам. После настройки параметров рекомендую указывать название отчёта, чтобы в будущем избежать путаницы.


Звонки также сортируются в зависимости от их статуса и длительности

Для примера я сформировала отчёт, показывающий входящие вызовы длительностью до двух минут, которые были обработаны Мариной 7 сентября. Эта информация помогла мне проанализировать работу своих менеджеров и составить скрипты для более эффективного общения с клиентами.


Как видите, указывать параметры отчёта очень просто

Вот что получилось:


После короткой обработки данных сводка готова

Удобство быстрых отчётов заключается в том, что они формируются прямо в таблице. Но если у вас по каким-то причинам не всегда есть возможность заходить в Google Docs, параллельно можно настроить email-рассылку.

Настраиваем автоматическую отправку отчётов на email

Для создания рассылки нужно выбрать пункт «Email отчёты». В окне дополнения появятся две панели: «Параметры email рассылки» и «Фильтры для быстрого отчёта». На первой панели настраивается периодичность рассылки и электронный адрес, по которому будут отсылаться письма.


Можно указать любое удобное время для получения писем

Вторая панель предлагает использование тех же фильтров, что и при создании быстрых отчётов: направления звонков, длительность разговора и присвоенные теги.


Несмотря на то что email-отчёты обладают меньшим количеством настроек, их вполне достаточно для поверхностного анализа звонков

Зачем, вообще, тратить время на аналитику

Всё очень просто. С помощью плагина вы сможете изучать работу сотрудников с самых разных сторон. Приведу пример из собственного опыта. Проанализировав статистику первых двух недель, я нашла ответ на мучивший меня долгое время вопрос: почему конверсия разговоров Марины выше, чем у Олега.

Оказалось, что моя помощница тратит на переговоры с клиентами гораздо больше времени, что отлично демонстрируется графиком продолжительности разговоров. Кстати, чтобы найти подобный график, достаточно передвинуть горизонтальный ползунок таблицы в крайне правое положение.


Марина явно любит поговорить. И это явный плюс для её профессии

Посоветовавшись с Мариной, мы решили написать небольшой гайд по общению с клиентами. И уже к следующему двухнедельному отчёту результаты работы Олега меня порадовали значительно больше.

Заключение

Первоначально я выбрала OpenCalls.me исключительно из-за своей бережливости, боясь потратиться на дорогой продукт и не получить за это ничего стоящего. Однако после того, как мы впервые сгенерировали отчёты при помощи дополнения для Google Таблиц, я пришла к выводу, что переход на классическое решение в виде IP-телефонии не имеет смысла даже в отдалённой перспективе.



Цена на приложение, которое точно сделает ваш бизнес эффективным:
Personal Free
Personal Plus
Teams (coming soon)
Custom
Ask for integration price
Нажмите для звонка
+7 902 471-11-22
Консультации по решению