1. Главная
  2. Блог
  3. Истории клиентов
  4. Как навести порядок в клиентской базе на примере косметологической клиники

Как навести порядок в клиентской базе на примере косметологической клиники

29 Июня 2019
115

Чтобы косметологическая клиника была успешной и приносила доход, мало просто нанять хороших специалистов и закупить оборудование. Десятки сертификатов и «новейшие европейские методики» не гарантируют приток клиентов, а лайки в соцсетях еще не показатель эффективной рекламы. Мария — владелица небольшой клиники в Подмосковье. Она согласилась посвятить нас во все нюансы и рассказать об основных «болях» этого бизнеса. 

Почему работа клиники напрямую зависит от менеджера

Обслуживание клиентов у нас происходит в четыре уровня: заочная и очная консультации, диагностика, сдача необходимых анализов и только потом уже процедуры. 80% клиентов отсеивается на стадии консультации. Сначала лид звонит по телефону и посвящает в подробности своей проблемы.  Например, его интересует, лечим ли мы онихомикоз ногтей, а если лечим, то каким способом. После этого он интересуется прайсом, и если его все устраивает, сразу же записывается на прием. 

Конечно же, на этапе консультации огромную роль играет способность менеджера вести диалог. Мы берем на звонки людей, у которых уже был опыт работы в косметологических клиниках или в сфере медицины. Новичкам предоставляется обучение.



Почему такой строгий отбор? Дело в том, что от заочного консультирования зависит, придет ли клиент в клинику или нет. Менеджер должен не только уметь продавать услуги, но и владеть базовыми знаниями по части косметологии. Подавляющее число клиентов предпочитает консультироваться по телефону, хотя 99% процедур назначается только после сдачи анализов и диагностики. Естественно, лидов это волнует мало: им нужно, чтобы менеджер подробно рассказал, как лечится их проблема и сколько времени это занимает.



Услуг в нашей клинике много: от обычного пилинга до лазерного удаления доброкачественных новообразований. Только представьте, сколько информации нужно запомнить. Имена клиентов, их готовность прийти на прием, результаты анализов, программа процедур — и все это фиксируется только на стадии звонка! А ведь еще нужно записывать, как продвигается терапия, какие препараты используются, сколько сеансов назначено и пройдено.

Как мы работали до OpenCalls.me

Когда я только открыла клинику, все записи велись по старинке: номера записывались в табличку Excel, а данные постоянных клиентов фиксировались в книге контактов телефона. Карточки — в бумажном виде. Потом клиника начала обретать популярность и пришлось все переносить на компьютер, опять же вручную. Для этой работы у нас был отдельный человек!


Мобильное приложение OpenCalls.me сохраняет данные о звонках с одного или нескольких устройств. Все полученные данные экспортируются на Google Drive в формате таблиц.

С появлением CRM-программ мы пытались работать на них, но для столь небольшой клиники это оказалось невыгодно в денежном плане. Абонплата у CRM довольно высокая, а половиной функционала мы не пользовались. Сейчас вернулись к Excel и ручному вводу, разве что картотека теперь в цифровом варианте. 

Все это страшно неудобно, занимает много времени и сил. Летом приходится нанимать второго менеджера, а иначе уследить за всем попросту невозможно. Как раз летом у нас случается наплыв клиентов; их может быть в два, в три или в четыре раза больше, чем в любое другое время. Все готовятся к пляжному сезону, хотят привести себя в порядок. Эпиляция, лечение акне, инъекционное похудение, пилинги — наш телефон разрывается с утра до вечера! Это великолепная возможность наработать постоянных лидов, так что путаница в клиентской базе недопустима.

Начало теста приложения!

Опробовать приложение OpenCalls.me мне предложил один из наших поставщиков, точнее, его мерчендайзер. В силу профессии ему тоже нужно вести учет множества контактов. Каково было мое удивление, что в этом ему помогало приложение для смартфона. Если честно, сначала я не питала больших надежд по поводу OpenCalls.me: все-таки у нас записей в базе на порядок больше, чем у мерчендайзеров. Но у OpenCalls.me есть бесплатный тариф, поэтому я решила дать ему шанс. Как говорится, за пробу денег не берут. 

После установки приложение привязывается к аккаунту Google. Первым делом я настроила метки. Конечно же, процедур у нас много, больше сотни, но все они распределены по разным программам: anti-age, лечение дерматитов, трихология и т.д. По такому же принципу я сделала метки, чтобы менеджер не запутался. Туда же добавила метки по типу готовности лидов: запись, консультация, отмена.



Приложение привязывается к аккаунту Google. Располагает двумя тарифами: бесплатным и платным.

По завершению звонка приложение само предлагает расставить метки и комментарии. Достаточно просто кликнуть на внесенных в список метках. Если вы забыли внести какую-то метку заранее, то у приложения есть функция прописать новую метку сразу после звонка. Комментарии вводятся вручную и помогают конкретизировать проблему лида.


Клиенты из вашей книги контактов подписываются приложением автоматически. Если звонит незнакомый номер, вы можете подписать его сразу в OpenCalls.me

Все эти данные автоматически экспортируются в Google Drive, где их можно просмотреть в формате таблиц. Что самое удобное, экспорт происходит сразу после звонка: таблица автоматически обновляется, и перед вами высвечиваются данные из приложения. Это избавило нас от необходимости вести таблицы Excel вручную: теперь за нас все записывает OpenCalls.me.



Автоматизация всех процессов

Чтобы максимально автоматизировать работу менеджеров, мы добавили в таблицу OpenCalls.me свою колонку с номерами карточек клиентов. С помощью инструментов Google таблиц (формула «индекс») мы привязали номера и ФИО клиентов к их карточкам. Теперь при совершении звонка OpenCalls.me автоматически заполняет номера и ФИО клиентов, а таблицы экспортируют в колонку «Карточки клиентов» номера их карт из отдельного листа «Номера карт».


Вы можете форматировать таблицы OpenCalls.me на свое усмотрение: добавлять столбцы, формулы, вычисления

Единственное, что остается менеджеру — фиксировать количество назначенных и пройденных сеансов. Благодаря приложению все остальное делается автоматически.

Подведем итоги

С введением в работу приложения OpenCalls.me у нас отпала потребность нанимать на лето второго менеджера. С автоматизацией учета звонков со всей работой прекрасно справляется один сотрудник. 

Время и энергия для ведения клиентской базы сократились до 90%! Теперь я могу быть в курсе всех деталей ведения лидов, начиная продолжительностью звонка и заканчивая количеством выполненных процедур. И вся информация доступна за пару кликов. У нас больше не возникает путаницы в записях даже при шквале звонков в летний период. Более того, я могу проверить работу менеджера со своего телефона, и он об этом даже не узнает. 

OpenCalls.me — это отличный способ контроля качества работы сотрудников и удобная CRM-программа в одном флаконе. Я могу спокойно уйти по делам в разгар рабочего дня, и при этом следить, как идут дела в клинике. Теперь все наши записи упорядочены, все лиды и их действия учтены. А главное — все автоматизировано от и до! 

Цена на приложение, которое точно сделает ваш бизнес эффективным:
Personal Free
Personal Plus
Teams (coming soon)
Custom
Ask for integration price
Нажмите для звонка
+7 902 471-11-22
Консультации по решению