1. Главная
  2. Блог
  3. Истории клиентов
  4. Как OpenCalls.me помог туристическому агентству стать лучшим в своей нише

Как OpenCalls.me помог туристическому агентству стать лучшим в своей нише

11 Марта 2019
164

Туристический бизнес таит в себе множество нюансов. Одним из них является плотная работа над формированием клиентской базы. Львиная доля прибыли многих успешных турагентств формируется за счет повторных обращений клиентов. Поэтому очень важно вести учет последних, хранить информацию об истории обращений, нюансах сотрудничества и другие детали.


Герой нашей сегодняшней истории Александр из Воронежа вплотную столкнулся с этой проблемой на начальном этапе развития собственного туристического стартапа. Изюминкой компании стали дешевые туры в страны ближнего зарубежья. Удачная идея породила большой спрос на услуги агентства Александра и, как следствие, десятки повторных обращений, которые в срочном порядке необходимо было научиться грамотно обрабатывать.

В поисках доступного решения

Задавшись целью найти удобный и бесплатный (на тот момент это было важное условие) сервис учёта звонков, мы наткнулись на сервис OpenCalls.me. Первоначально и я, и мои помощники отнеслись к красочному описанию с некоторой долей скепсиса. Однако сомнения начали рассеиваться уже с первых минут знакомства с приложением.


Никаких лишних действий. OpenCalls.me загружается на смартфон из Google Play без предварительной подписки.

Первым, что привлекло внимание, стала доступность. В отличие от многих других решений для бизнеса OpenCalls.me распространяется бесплатно. Кстати, каждый желающий может скачать утилиту по этой ссылке.

Первичная настройка за 5 минут

Вторым положительным моментом, который немало меня удивил, стала простая настройка приложения. Сразу после запуска нужно войти через аккаунт Google и выдать приложению стандартные разрешения.

Лучше создать отдельный корпоративный аккаунт, чтобы затем использовать его для сбора статистики с разных устройств

Перед началом работы с приложением остаётся внести несколько настроек. Во-первых, чтобы распределять клиентов по уровню сотрудничества, мы добавили во вкладке «Список меток» несколько тегов: первый звонок, заинтересован, заказал тур, сопровождение, постоянный клиент и перезвонить. Во-вторых, если обработкой звонков будет заниматься несколько работников, лучше заранее авторизовать их смартфоны в сервисе.


Настройка приложения занимает не более 10 минут.

Начало реальной работы с клиентами

До знакомства с OpenCalls.me моё агентство, по сути, не вело какой-либо последовательной работы с клиентами. Да, некоторых заядлых туристов мы знали чуть ли не в лицо, удерживая их выгодными скидками и бонусными предложениями.

Но уже с первых дней использования приложения я осознал, какие возможности были упущены. Все звонки, поступающие на подключенные к корпоративному аккаунту телефоны, фиксируются в таблице, которая на определённом этапе развития нашей компании заменила клиентскую CRM-систему.


В онлайн-таблице отображается точное время звонков, присваиваемые клиентам теги и другая полезная информация.

Первое преимущество заключается в том, что сводка совершённых звонков доступна с любого устройства с доступом к интернету. В таблице указывается полная информация о вызовах. Немало пользы принесла и функция добавления комментариев. Благодаря ей агенты получили возможность сразу переходить к теме разговора, не переспрашивая у клиентов о заказанных услугах и прочих деталях.

Полезная статистика

По-хорошему, анализу подлежит любой вид деятельности, который прямо или косвенно влияет на эффективность бизнеса. Поэтому по окончании очередного календарного месяца было решено опробовать имеющиеся аналитические инструменты.


При помощи дополнения OpenCalls.me для Гугл Таблиц я сформировал отчёт, отражающий соотношение звонков в зависимости от присвоенных тегов.


Несмотря на воодушевляющие данные статистики, меня не особо порадовал высокий процент звонков, по итогам которых клиенты теряли интерес к услугам агентства.


Чтобы глубже понять причины неудач, я активировал функцию записи разговоров.


Запись звонков позволяет в любое удобное время оценивать качество обслуживания клиентов.

Делается это очень просто: в настройках программы нужно активировать переключатель возле пункта «Записывать звонки» и настроить предельный объём дискового пространства, доступного для хранения автономных записей. Последнее действие рекомендую выполнить на случай отсутствия соединения с сервером.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Прослушав десяток-другой аудиозаписей, я пришёл к выводу, что агенты упускают одну важную деталь. В случаях, когда клиентов по тем или иным причинам не устраивали условия выбранного тура, по моему мнению, стоило озвучивать другие предложения в целевом регионе. В то же время мои помощники предлагали обратить внимание на другие маршруты в целом, не конкретизируя перечень доступных путешествий, подходящих под критерии клиентов.


К середине декабря мы совместными усилиями разработали эффективную схему по быстрому поиску аналогичных предложений, ведь агенты при всём желании вряд ли смогли бы запомнить весь список доступных туров. Это привело к тому, что с начала 2019 года показатели отказов снизились на 25–30% – весьма неплохой результат неправда ли?

Подведем итоги

В туристическом бизнесе качественная работа с клиентами – один из самых важных факторов успеха. Здесь вы не продаёте товары, которые в случае чего могут сами презентовать себя за счет раскрученности бренда, обилия функций или высокого качества. Агентам приходится работать с эмоциями людей, ежеминутно стараться стать для них лучшими советчиками в мире путешествий. Благодаря сервису OpenCalls.me нам проще стало узнавать постоянных клиентов и ранее заказанные услуги прямо во время разговора. Теперь при общении по телефону агенты предлагают туры на основе прошлого опыта и довольно часто попадают в точку.


Этих преимуществ, достаточно для того, чтобы прямо сейчас рекомендовать сервис всем своим коллегам. Но OpenCalls.me обладает ещё одним важным достоинством. Благодаря интегрированным инструментам сбора и анализа статистики он не дает менеджерам расслабиться, заставляет постоянно быть в форме, а значит выполнять свою работу максимально качественно. В качестве доказательства вернитесь к разделу, где я сравниваю показатели отказов до и после анализа звонков.

Цена на приложение, которое точно сделает ваш бизнес эффективным:
Personal Free
Personal Plus
Teams (coming soon)
Custom
Ask for integration price
Нажмите для звонка
+7 902 471-11-22
Консультации по решению