1. Главная
  2. Блог
  3. Полезные статьи
  4. Как OpenCalls.me упрощает работу на примере салона красоты

Как OpenCalls.me упрощает работу на примере салона красоты

15 Ноября 2018
187

Вам бы хотелось знать, сколько звонков завершилось записью в салон? Какое количество клиентов привёл ведущий менеджер и почему результаты его работы во многом превосходят показатели коллег?

Желая иметь на руках мощные инструменты для учёта и анализа звонков, столичные бьюти-центры активно пользуются услугами IP-телефонии. В то же время региональные салоны красоты по большей части не могут позволить себе подобные решения из-за высокой стоимости подписки. По крайней мере, так думают их руководители…

На самом же деле организовать учёт звонков и получить перед конкурентами массу преимуществ можно и без вложений. Как это сделать нам расскажет директор одного из ярославских салонов красоты Ирина.

Знакомьтесь, OpenCalls.me!

C приложением OpenCalls.me меня познакомил мой давний знакомый, занимающийся рекламным бизнесом. Первоначально я отнеслась к идее контроля звонков прохладно. Администратор Вероника и её помощница Лидия в целом справлялись со своей работой. Поэтому я не видела острой необходимости в каких-либо нововведениях, но всё же ради эксперимента решила опробовать сервис.

Первым, что меня порадовало, стала простая установка. Мои помощницы без труда загрузили приложение из Google Play и после непродолжительного знакомства с возможностями произвели его настройку.

На первых порах нам понадобилось выполнить всего 3 действия:

№1 Зарегистрировать корпоративный аккаунт и добавить его в приложение.


Чтобы все звонки хранились в одной таблице, на все смартфоны необходимо добавить одну учётную запись

№2 Добавить в поле «Телефон ID» имена администраторов.


Настроенные ID телефонов помогут разобраться, кто из менеджеров обрабатывал звонок

№3 Добавить метки: перезвонить, клиент записался, клиент не записался.


Теги помогут определить, какое количество людей записались на приём, а сколько клиентов отказалось от услуг салона

OpenCalls.me записывает все звонки в облачной таблице, которая хранится на Google Диске. После двухдневного тестирования приложения отчёт по звонкам выглядел следующим образом:


В таблице сохраняется имя менеджера, точное время и тип вызова, номер телефона абонента и его имя, если он был добавлен в телефонную книгу, а также присвоенная звонку метка

Данные в таблицу вносятся как автоматически, так и вручную. Например, в колонке «Заметки» (Drop Notes Here) содержится информация о заказанных процедурах. Она указывается менеджером сразу, после добавления вызова в базу данных.

Теперь мы знаем, что предложить тем, кто приходит не в первый раз

Спустя примерно две недели после начала эксперимента мне в голову пришла одна потрясающая идея. Почему бы во время звонка очередного клиента не проверить историю вызовов. Эта операция выполняется всего за пару секунд, а значит не должна отвлечь администратора от разговора.

Для начала необходимо найти колонку «Phone» и кликнуть на ниспадающую стрелку справа от надписи. Затем в появившейся панели найдём форму поиска и введём номер, с которым в данную минуту установлено соединение.


Сортировку звонков по номеру можно совершить прямо во время разговора с клиентом

Если клиент уже записывался на процедуры, вы легко сможете предложить одну из услуг, которые он ранее заказывал. Срабатывает такой подход не всегда, но в одном случае из трёх польщённый вниманием клиент с радостью соглашался на наше предложение.


После сортировки в таблице показывается, когда и какие услуги заказывались с интересующего номера

Также сортировать звонки можно по записанному в телефонной книге имени. Но это удаётся сделать в тех редких случаях, когда менеджеру удаётся узнать постоянного клиента.

Свяжемся с каждым!

Ещё одно преимущество OpenCalls.me обнаружилось буквально в первые дни использования приложения. Дело в том, что многие потенциальные клиенты звонят нам в нерабочее время. Пропущенные звонки и раньше отмечались, однако теперь я могу проследить перезвонили ли менеджеры или по каким-то причинам не выполнили эту задачу.


Сервис позволяет контролировать успеваемость администраторов до мелочей

Проверяем эффективность работы администраторов

Помимо базовых инструментов учёта звонков, OpenCalls.me предлагает мощный аналитический функционал. Именно благодаря ему мне удалось значительно увеличить эффективность работы с клиентами.

Как я уже говорила ранее, в настоящее время у нас в салоне работает два администратора. Вероника – опытный специалист, с которым я сотрудничаю более двух лет, и её помощница Лидия, начавшая работать у нас относительно недавно. По прошествии первого месяца пользования OpenCalls.me я решила сравнить показатели двух девушек.

Для создания отчёта необходимо воспользоваться скриптом OpenCalls.me Reporter. Он активируется нажатием на кнопку «Start», расположенную во вкладке OpenCalls.me.


Дополнение OpenCalls.me для Google Sheets по умолчанию подключено к таблице звонков

После этого появится панель с настройками параметров быстрого отчёта. Здесь можно указать период, за который формируется сводка, выбрать тип вызовов, присвоенные теги, а также производить сортировку по менеджерам и клиентам.

В нашем случае я указала период с даты начала использования сервиса по последнее число июня, выбрала только входящие и исходящие звонки с тегом «Клиент записался», так как пропущенные явно не могут завершиться записью.


Дополнение обладает интуитивно понятным интерфейсом, поэтому с настройкой отчёта справится даже новичок

Итак, жмём кнопку «Создать отчёт» и посмотрим, что у нас получилось. Перейдя на только что созданную вкладку сводки «Эффективность администраторов», мы увидим сводную таблицу звонков. Но она нас мало интересует. Не будем же мы вручную подсчитывать количество заказов, полученных каждой из моих помощниц.


В этой таблице отображаются все звонки, окончившиеся записью на процедуры

Справа от сводной таблицы содержится более интересная информация. В первую очередь, стоит обратить внимание на таблицу с итоговым числом успешных разговоров за месяц. По ней отчётливо видно, что Вероника превосходит Лидию почти по всем показателям в 1,5-2 раза.


Таблица подсчёта звонков позволяет моментально сравнить результативность менеджеров

Ещё правее располагается диаграмма. Синим цветом на ней помечены входящие звонки, а жёлтым – исходящие.


Кому удобней работать с графической информацией, стоит обратить внимание на диаграммы в правой части таблицы

Однако выявить причину заметного отставания Лидии от своей более опытной коллеги мне помогла другая функция OpenCalls.me. С момента анализа первого отчёта я активировала в настройках приложения запись разговоров и стала прослушивать звонки, которые не приводили к записи на процедуры.


Приложение позволяет записывать звонки, чтобы выявлять ошибки менеджера дистанционно

Уже в первый день я заметила, что при отсутствии в прейскуранте интересующих клиента процедур, Лидия почему-то не предлагает их аналоги. А ведь последние могут быть даже более эффективными.

В итоге мы, вместе с Вероникой, более месяца инструктировали Лидию касательно её ошибок. На разгребание этих, с позволения сказать, авгиевых конюшен ушло немало времени, однако уже к следующему отчётному периоду показатели молодой помощницы значительно улучшились. А месяц назад ей удалось даже на 9 пунктов обойти свою старшую коллегу.


Выявление ошибок менеджеров и своевременное их исправление поможет значительно увеличить продажи

Персональные акции и скидки

Сервис также помог создать нам оригинальную акционную программу. Её суть сводится к тому, что мы ежемесячно выбираем пятёрку самых преданных клиентов и даём им скидку на одну из заказанных ранее услуг.

Произвести сортировку клиентов очень просто. Для начала создадим отчёт за последний месяц с показами звонков, которые окончились записью на сеанс. Затем в появившейся таблице звонков выделим все ячейки с именами, нажав на буквенное обозначение столбца «Name». Далее, идём в меню «Вставка» и кликаем по пункту «Диаграмма».


Перед созданием диаграммы не забудьте выделить столбец с именами клиентов

Поверх таблицы появится окошко новой диаграммы. Для того чтобы в нём отобразились столбцы, в редакторе нужно поставить галочку напротив пункта «Объединить данные в столбце».


Не забудьте объединить данные в столбце, иначе диаграмма будет пустая

В итоге у нас получился весьма громоздкий график. Чтобы исправить ситуацию, отсеем клиентов, которые делали запись единожды. Для этого во вкладке «Дополнительные» необходимо найти пункт «Вертикальная ось», а в нём – параметры минимального и максимального значений. В форме минимального значения введём значение «1».


Диаграмма, в которой учитываются все клиенты, неудобна, поэтому стоит задать ограничение на минимальное число посещений салона

После всех манипуляций график приобрёл более простой вид. У нас есть 3 клиента, посетивших салон четырежды, один – трижды и два – дважды. С первой четвёркой определиться несложно, а пятого участника акции придётся выбирать произвольно из клиентов, которые два раза записывались на процедуры.


После введения минимального порога выбрать участников акции стало гораздо проще

Теперь остаётся лишь посмотреть, какие процедуры заказывали наши постоянные посетительницы и сообщить им о скидках.

Заключение

Благодаря OpenCalls.me мне удалось вывести работу с клиентами на новый уровень. Позвонившие в нерабочее время люди, теперь не теряются, а администраторы всегда в курсе, когда звонил абонент в прошлый раз и какие услуги заказывал.

По моим скромным подсчётам, в последние месяцы салон еженедельно получает 5-10 новых постоянных клиентов, тогда как раньше их всего насчитывалось несколько десятков.


Цена на приложение, которое точно сделает ваш бизнес эффективным:
Personal Free
Personal Plus
Teams (coming soon)
Custom
Ask for integration price
Нажмите для звонка
+7 902 471-11-22
Консультации по решению