1. Главная
  2. Блог
  3. Истории клиентов
  4. Как OpenCalls помог фитнес-клубу выдержать конкуренцию

Как OpenCalls помог фитнес-клубу выдержать конкуренцию

14 Июня 2019
178

Сейчас быть красивым и здоровым — не просто похвально, а еще и модно. Фитнес-клубы открываются на каждом шагу. Конкуренция высока, а клиенты — избирательны. Удивить акциями или завлечь скидками становится все труднее. Стоит ли говорить, что новичкам в этом бизнесе не так-то просто заинтересовать потенциальных клиентов, а опытным владельцам фитнес-клубов — удержать имеющихся?

Продуманный менеджмент играет одну из ключевых ролей, но как же контролировать процесс привлечения лидов и оценить эффективность рекламы? Большинство CRM-программ стоят немалых денег, как и IP-телефония. Никто не гарантирует, что ваши менеджеры быстро разберутся с CRM-системой и будут использовать ее возможности по максимуму. Не зря интернет полнится курсами обучения и подготовки сотрудников, работающих с CRM.

Главный герой этой статьи, Максим из Рязани, столкнулся с проблемой развития бизнеса. Он владелец фитнес-клуба, который успешно просуществовал два года, пока рядом не открылось два аналогичных спортивных центра. Спустя время он начал терять клиентов, возникли трудности с привлечением новых. Очевидно, проблема крылась не в техническом оснащении или квалифицированности тренеров: все тренажеры были новыми, а сотрудники — прекрасными тренерами.

Работа над ошибками с OpenCalls.me

Проанализировав работу своего фитнес-клуба, я пришел к выводу: проблема не в предлагаемых услугах, а в том, как именно их предлагают. По сути, акции, тарифы и спецпредложения в спортивных центрах между собой различаются мало. Придумать что-то новое — задача непростая, и обновлять тарифные планы наобум тоже дело рискованное.

За время «упадка» моего бизнеса, я два раза сменил состав менеджеров, однако существенных изменений не наблюдалось. Мне захотелось проверить, как они работают и как продают услуги. Я долго искал удобную и простую программу с возможностью записывать и прослушивать звонки. Так я и нашел OpenCalls.me. У приложения есть бесплатный и платный тариф. Протестировать и почти полноценно работать можно бесплатно.


OpenCalls.me можно установить на Android. Приложение бесплатное. Привязывается к аккаунту Google.

Изначально я был заинтересован только в записи и прослушивании разговоров с клиентами. Остальной функционал меня интересовал мало. Само приложение настраивается просто: я подключил его к нашему корпоративному джимейлу и настроил метки.



Чтобы делать заметки для каждого принятого звонка, нужно активировать функцию «Выводить уведомление о звонке». В разделе «Список меток» можно добавить неограниченное количество своих меток и удалить ненужные.

Простая аналитика холодных звонков

Спустя неделю сбора информации проблемы менеджмента стали очевидны. Во-первых, у персонала не было скрипта: никто не знал, по какому сценарию продавать услуги. А если разговор заходил о покупке клубной карты или о стоимости абонемента, менеджеры не знали, что им говорить дальше. Стандартная беседа выглядела примерно следующим образом:

— Здравствуйте, сколько стоит абонемент в ваш клуб?

— Стоит столько-то.

— Спасибо, до свидания.

Никто из менеджеров не уточнял ни интересы клиента, ни его возраст, ни бюджет. А ведь для разных программ тренировок действуют разные тарифы. Для студентов и пенсионеров есть скидки, занятия в дневное время стоят дешевле и т.д. Естественно, клиент не был заинтересован, узнавал стоимость стандартного абонемента и шел в место, где ему все подробно расскажут и покажут.



Все звонки выводятся в основное меню приложения OpenCalls.me. Метки позволяют сразу увидеть, по какому поводу обращался звонивший. Также в меню выводится время и дата звонка.

Почему услуги не продавались

Что касается горячих звонков, то у нас не было так называемой воронки услуг: поэтапного скрипта, позволяющего продать постоянным клиентам дополнительные услуги клуба. Без скрипта менеджеры попросту не знали, как выяснить основные «боли» клиентов, чтобы предложить им подходящий абонемент или услугу.

Например, кто-то хочет заниматься пилатесом, кто-то хочет похудеть к лету или оперативно набрать массу. Для всех этих задач мы могли бы составить выгодные программы, если бы только знали, что конкретно людей интересует. Например, если бы менеджеры смогли выяснить, что большинство клиентов хотят похудеть к лету за месяц, мы бы начали продавать соответствующую программу тренировок.

Самое удивительное, что все это я узнал, просто прослушав записи звонков! Не нужно было ни нанимать каких-то аналитиков, ни опять менять менеджеров. Просто скачал приложение OpenCalls и дело пошло.



В OpenCalls любой разговор можно прослушать, нажав на кнопку «play». Комментарии и метки выставляются после нажатия на контакт.

Используем полный функционал приложения

Увольнять наших горе-менеджеров я не стал. Вместо этого мы всей командой составили скрипты для общения с лидами. Сначала нашей целью было придумать такие сценарии, чтобы выяснить, что конкретно нужно людям и по какому поводу они обращаются. Также немаловажно было узнать бюджет клиента, и уже под него составлять-предлагать услуги.

Для этого я составил метки в OpenCalls. Мы стали подписывать вопросы, по которым обращались лиды (это делается сразу после звонка,особенно если у меня не было такой метки в списке). За неделю активного общения набралось достаточно данных, чтобы проанализировать желания и «боли» наших лидов.

Все звонки с метками выгружаются в Google Drive. Все представлено в форме понятных таблиц, с которыми разберется каждый.




Для выгрузки отчета в Google Drive кликните на соответствующую опцию и выберите аккаунт, к которому хотите привязать отчетность.

В Google Drive наглядно показано, кто и сколько раз позвонил, по какому поводу обратился. Во вкладке «Tags» есть возможность составить диаграмму с тегами и количеством обращений. На ее базе мы и проанализировали наиболее популярные запросы.

Помимо этого, всех лидов (хоть горячих, хоть холодных) мы подписывали по имени-фамилии или по имени-отчеству. Это помогло наладить связь с клиентами, повысить уровень доверия. Люди куда свободней стали рассказывать, что именно их интересует и на какой бюджет они рассчитывают. Они начали чувствовать, что в нашем фитнес-клубе подход сугубо индивидуальный, а значит, и любая их проблема также будет решаться на индивидуальном уровне.

Подведем итоги

Благодаря OpenCalls я смог обойтись без очередной смены команды менеджеров. Получив инструкции и знания, персонал начал работать на уровне профессионалов! Обучить их было совсем несложно. Плюс, зная, что их разговоры записываются, менеджеры стали работать на порядок лучше. Все-таки риск проверки здорово дисциплинирует. У нас получился тимбилдинг вкупе с курсом повышения квалификации, и я очень доволен, что смог понять проблемы менеджмента своего клуба.

Когда сценарии общения с лидами были составлены и подробно прописаны, наша клиентская база начала уверенно расширяться. В итоге люди стали проявлять больше заинтересованности в покупке услуг. Потенциальные клиенты превратились в постоянных, а постоянные стали заказывать больше услуг. Оказывается, из-за ошибок наших менеджеров люди попросту не знали, что у нас вообще есть какие-то скидки, акции или система бонусов!



Во вкладке «Tags» можно составить аналитическую диаграмму. На ней будет показано, по каким меткам и как часто к вам обращались.

С помощью простой аналитики звонков и обращений в OpenCalls.me я узнал о потребностях своих клиентов. Используя эти данные, я ввел новые спортивные программы и курсы. Например, из диаграммы видно, что фитнес для новичков и посещение тренажерного зала три раза в неделю — наиболее популярные запросы. Или что абонемент гостя или оплата разового занятия — не самые востребованные услуги.

Как результат ушедшие клиенты вернулись, появились новые. Приоритеты расставлены заново, а уровень продаж вырос на 17% только за один месяц. Теперь я могу спокойно вверить продвижение услуг по-новому обученному персоналу и спокойно сосредоточиться на управлении клубом.

Цена на приложение, которое точно сделает ваш бизнес эффективным:
Personal Free
Personal Plus
Teams (coming soon)
Custom
Ask for integration price
Нажмите для звонка
+7 902 471-11-22
Консультации по решению