1. Главная
  2. Блог
  3. Истории клиентов
  4. OpenCalls.me в сфере грузоперевозок

OpenCalls.me в сфере грузоперевозок

9 Декабря 2018
145
Сегодня мы рассмотрим кейс использования OpenCalls.me в сфере грузоперевозок. Кейс нам предоставила компания Starget. Они занимаются грузоперевозками по СНГ. Офис компании — в Астане (Казахстан). Мы пообщались с сотрудником отдела продаж Дарханом. Дальше повествование идет от первого лица.



Бэкграунд

Мы работаем на рынке грузоперевозок с 2015 года. Пробовали вести учет звонков в блокноте, в таблице Excel и использовать IP-телефонию по мере увеличения количества клиентов и роста штата сотрудников, но ни один из способов не подходил под задачи. Одни методы были неудобными, архаичными, другие просто работали некачественно, не давали нужного результата, при этом были затратными.


В 2018 году мы поставили задачу найти бесплатное гибкое решение для контроля звонков и анализа разговоров. С IP-телефонией к этому времени уже наигрались. На Opencalls.me наткнулись на Spark’e. И решили потестить. Вот что у нас получилось.

Подготовка

В то время руководство как раз закупало бюджетные телефоны на Android — “рабочие лошадки”, на которых мы бы спокойно могли общаться в мессенджерах, звонить потенциальным клиентам для дальнейших переговоров. Мы предварительно затестили, на каких устройствах можно будет использовать opencalls.me (оказывается, на тех, у кого Android-версия старше 4.0.4), выбрали их и начали работать.


Было решено использовать OpenCalls для анализа конверсии “теплых”, потенциальных клиентов в реальные сделки.


Наш отдел продаж разделён на 3 группы: первая работает «в холодную», обзванивая компании по контактам из открытых источников, вторая и третья работают с “уже разогретыми” клиентами — такими, которые проявили интерес в грузоперевозкам, согласились рассмотреть Starget в качестве партнёра по логистике. Вторая группа менеджеров заключает сделки и контракты на определенный срок, третья группа обслуживает постоянных клиентов. OpenCalls.me применили во второй группе, измеряя количество переходов потенциальных клиентов в действующих.

Начало и рабочий процесс

Вторая группа отдела продаж (о которой в основном и идёт речь в кейсе) состоит из 3 менеджеров. Каждый из них залогинился в opencalls.me со своего устройства, но под единым Gmail-адресом. Мы сделали это, чтобы все звонки, совершаемые второй группой, сохранялись в один файл. Так проще вести учёт, плюс всем видна общая картина.

Хоть менеджеры и работают под одной учёткой, но каждому из них программа присвоила свой ID, ведь устройство у каждого своё. Эти ID из стандартных мы переименовали по именам сотрудников. Теперь анализировать стало совсем просто.

В программе есть возможность добавлять теги. Они нужны нам для систематизации потока исходящих звонков и входящих, в случае перезвона. Изначально мы ввели в пользование теги:

«звонок 1»,

«звонок 2»,

«звонок 3»,

«недозвон 1»,

«недозвон 2»,

«недозвон 3»,

«перезвон»

«сделка 1»,

«сделка 2»,

«сделка 3»,

«ЖД»

«Авто»

«не помнят»,

«негатив»,

«полный отказ»,

«подумаю»,

«сейчас не актуально».

Набор из 15 тегов позволил нам отцифровать коммуникацию.

Звонок 1, 2 и 3 — используются для отметки каждого совершенного звонка по порядку. Они не делятся на входящие и исходящие, так как эта информация и так присутствует в таблице звонков. В основном несколько звонков требуется для уточнения деталей, агрегации дополнительных требований и предложений. Как правило, 3 звонков хватает для перехода к следующему тегу из группы «сделка», либо тегам «негатив»,

«полный отказ», «подумаю» и «сейчас не актуально».

Недозвон 1,2,3 — означает количество попыток связаться с теплым клиентом. Если трижды дозвониться не получилось, то есть использовали последний тег по клиенту «недозвон 3», попытки по нему прекращаются на 30 дней. Если конечно, не случится чудесного «перезвона» раньше.

«Перезвон» нужен для того, чтобы отметить, что клиент не брал трубку (возможно, неоднократно), а потом перезвонил. Используется вместе с тегом из группы «звонок». Да, приложение позволяет отмечать один и тот же звонок несколькими тегами. Это сильно упрощает анализ, делает процесс еще более гибким. Первый «перезвон» может быть одновременно «звонком 2» или «звонком 3». Ну, вы поняли.

Сделка 1,2, 3 является также дополнительным, но очень важным тегом. Означает выбор клиентом одного из трех предложений отдела продаж, которые сейчас актуальны в каждой из категорий. Далее этот тег подкрепляется тегом самой категории — «ЖД» или «Авто». Мы предлагаем транспортировки автомобилями и железнодорожные перевозки. По каждой из категорий есть 3 предложения, а всего их 6. Простая математика.

«Не помнят», «негатив», «полный отказ», «подумаю», «сейчас не актуально». Бывает так, что менеджер связывается с теплым лидом, а он не помнит: общения с другим менеджером из отдела холодных звонков или деталей этого общения. Это может стать проблемой и затыком в воронке, поэтому для этого есть отдельный тег. Иногда бывший вежливым потенциальный клиент меняет коммуникационную линию и выдает негатив на целевой звонок. Злить еще больше его не следует, отмечаем тегом, возвращаемся позже, либо не возвращаемся совсем. Репутация дороже. А может клиент сразу дать спокойный или не очень, но полный отказ. Это может быть частью негатива, а может и не быть. Еще он может попросить время «на подумать», сказать, что именно сейчас ему это неактуально, а мы обязательно это отметим тегами.

Что в итоге?

В итоге вся статистика по звонкам хранится в Таблице в Google Drive. Это предусмотрено по умолчанию программой OpenCalls.me. В таблице нам удобно добавлять отдельные комментарии и передавать звонки отметкой gmail.

Еще все звонки доступны в личном кабинете my.opencalls.me/# . Тоже доступная всем стандартная опция. Удобство кабинета в том, что там оперативно можно прослушивать звонки. Программа пишет все вызовы, потом можно проводить оценку качества обслуживания и коммуникации менеджеров, вспоминать детали. Большой плюс в том, что это легко делать удаленно, хоть с мобильника.

Для нашего удобство мы наняли человека, который повозившись с Google Drive API, настроил интеграцию с 1С Бухгалтерия. Звонки из таблицы автоматически падают и во вкладку «Звонки», плюс туда же подтягиваются определенные столбцы. Такие отчеты руководители подразделений вытаскивают себе раз в месяц. Слева вы видите еще вкладку с заявками с сайта. Все данные в одном месте. Так им удобнее анализировать, подводить итоги.



OpenCalls.me мы используем уже 3 месяца. За это время мы стали эффективнее:

  • Определять пользу каждого отдельного менеджера, личный результат

  • Понимать, какие компреды пользуются спросом, делать на них упор

  • Измерять конверсию потенциального теплого клиента в реального клиента с контрактом

  • Реализовывать воронку продаж, выполнять необходимые коммуникационные касания в нужное время

  • Передавать контакты, работать вместе, добиваться результата

Цена на приложение, которое точно сделает ваш бизнес эффективным:
Personal Free
Personal Plus
Teams (coming soon)
Custom
Ask for integration price
Нажмите для звонка
+7 902 471-11-22
Консультации по решению