1. Главная
  2. Блог
  3. Истории клиентов
  4. Возвращение юристов: консультирование стало проще с OpenCalls.me

Возвращение юристов: консультирование стало проще с OpenCalls.me

29 Июня 2019
103

Уже второй кейс в этой сфере, а все потому что организовать работу юридической фирмы — непростая задача. 

Треть прибыли поступает за счет почасового консультирования клиентов в телефонном и онлайн режимах. Юриспруденция — отрасль, которая завязана на времени и способности юриста быстро отреагировать в нужный момент. Естественно, клиентам куда проще позвонить специалисту, чем ходить к нему в офис по несколько раз в неделю. И дело касается не только масштабных судебных разбирательств. Иногда клиенту нужно спросить, как правильно заполнить какую-нибудь бумажку или в какую инстанцию обратиться. Поэтому контроль телефонных звонков и онлайн-консультаций для юридической фирмы — это дело первостепенной важности.

Чтобы правильно рассчитать стоимость консультации, нужно учитывать количество клиентов в базе, сколько у них телефонных номеров и как долго длится каждая отдельная беседа с юристом. Стоит ли говорить, что клиентов даже у начинающей юрфирмы может оказаться больше сотни? И чем активней происходит расширение клиентской базы, тем сложнее с ней справиться.



Героиня нашей сегодняшней истории Вероника из Ульяновска. Она контролирует работу менеджеров, консультирующих клиентов по телефону. В ее задачи входит оптимизация работы с клиентской базой, наработка новых лидов и удержание старых. Плюс, Вероника занимается подсчетом часов, которые потом ставятся клиенту в оплату юруслуг.

Как упростить работу: поиск решения

Изначально я искала программу, в которой можно было бы легко и просто держать всю клиентскую базу с именами, номерами, заметками по делам и другими нюансами. И отдельную программу, которая бы подсчитывала время проведенных консультаций (по телефону или в онлайне). 

Я не знала, что есть программа, способная вмещать в себе обе эти функции. По крайней мере, бесплатных вариантов я не нашла. За обычное тестирование платить деньги не хотелось. Вдруг программа не подойдет или окажется такой сложной, что я просто не смогу в ней разобраться? Это, кстати, одна из самых распространенных проблем для подобного софта.  

По ходу поисков нужной программы я наткнулась на сервис OpenCalls.me. Мне понравилось, что это приложение можно установить на телефон, что весьма упрощает процесс. Им можно пользоваться бесплатно, плюс, тестирование программы с телефона не так энергозатратно


OpenCalls позволяет сохранять историю звонков, проводить мониторинг их длительности и выгружать полученные данные в Google Docs

Настройка OpenCalls.me

После установки и запуска приложения в него можно войти через аккаунт Google. Я использовала корпоративный аккаунт, чтобы любой уполномоченный сотрудник могу следить за статистикой. 

Для удобства включила автоматическое открытие диалога для заметок, чтобы вносить нужную информацию сразу после звонка. Так я и консультанты юрфирмы смогут быть в курсе течения дела клиента. Для каждого номера я включила сохранение тегов, чтобы не вносить их при каждом новом звонке. Плюс, добавила нужные для работы метки. Теперь при просмотре звонков можно сразу увидеть, по какому вопросу звонил клиент и какое дело мы у него ведем (развод, раздел имущества, усыновление и т.д.).


В приложении уже есть готовые метки, определяющие степень важности звонка. Их можно удалить, а можно оставить

Оптимизация рабочего процесса

С OpenCalls.me совершая звонки с телефонов фирмы, консультанты добавляют новые данные прямо в лист контактов приложения. Так я могу следить за тем, о чем консультант общался с клиентом и какие данные появились в его деле. 

Теперь, когда в фирму звонят новые клиенты, я сразу вижу, по какому поводу они к нам обратились. Справиться с этой задачей мне помогают метки. Например, когда у нас появился новый клиент с вопросом о ДТП, консультант поставил метку «ДТП», а я направила клиента к соответствующему специалисту.


Вы можете звонить и отправлять СМС прямо из приложения OpenCalls. В диалоговом окне контакта есть функция «Share Call», чтобы вы могли отправить данные контакта и подробности звонка в любой удобный вам мессенджер, сохранить информацию на Google Диск или скопировать весь текст

Раньше консультантам приходилось расспрашивать клиента, о чем они разговаривали в прошлый раз, что изменилось в деле, что юристы уже сделали, а что только предстоит. А с учетом, что клиент может по три раза за день попасть на разных менеджеров, это ужасно усложняло работу и тратило драгоценное время. Благодаря OpenCalls.me вся эта информация теперь есть в приложении. Мы видим все нужные подробности, как только человек нам позвонил. И вносим корректировки, как только звонок завершился.


Всю историю звонков можно выгрузить в Google Drive. Отчет представлен удобной таблицей, где фиксируется время и дата звонков, имена адресатов, продолжительность разговоров, метки, уточнения и т.д.

Выгруженный в Google Drive отчет выглядит как простая таблица, где фиксируется вся нужная мне информация: имена звонивших, длительность консультации, подробности дел и полученные данные. С помощью отчета я могу легко подсчитать, сколько времени (часы, минуты, секунды) ушло на помощь клиенту. Потом я все это суммирую и считаю полученную сумму из расчета почасовой оплаты.

Таблица выгрузки истории звонков из OpenCalls в Google Drive

Работать с таблицей оказалось легко. Ее можно форматировать на свое усмотрение. Например, я убрала несколько ненужных мне столбцов, когда готовила месячный отчет по клиентской базе. Для начинающей юрфирмы такая таблица — настоящее сокровище. С ее помощью можно проанализировать, какие вопросы обсуждаются дольше всего, клиенты с какими делами звонят чаще других, в какое рабочее время наиболее высокая активность и т.д.

Помощь с распределением нагрузки

Что еще удобно — наличие диаграммы. В выгруженном отчете есть вкладка «Tags». Там фиксируются все наши метки: разводы, ДТП, налоговая и другие направления ведомых дел. OpenCalls.me автоматически анализирует количество обращений по меткам. Например, сколько раз нам позвонили клиенты по поводу развода или вопросов имущества. Все это автоматически анализируется, и я могу видеть, с какими делами к нам обращаются чаще всего. Это позволяет кадровому отделу фирмы распределять нагрузку между профильными юристами и набирать в штат наиболее востребованных специалистов. Например, благодаря OpenCalls мы выяснили, что самый нагруженный в фирме отдел — судебный.


Диаграмма по меткам из OpenCalls составляется без обязательного вмешательства пользователя. Она строится на основе данных выгруженного отчета: метках и их повторении

Итоги тестирования OpenCalls.me

Поработав с OpenCalls, я смогла автоматизировать процесс контроля менеджеров. Теперь я могу точно подсчитать оплачиваемые часы за юридическую помощь. Ни у бухгалтерии фирмы, ни у самих клиентов не возникает вопросов по поводу сумм — все фиксируется. 

Вместо громоздкой CRM-программы я получила понятное и простое приложение. На основе информации, собираемой OpenCalls.me, наша юрфирма смогла улучшить качество обслуживания и внести корректировки в кадровый состав. С помощью OpenCalls.me время звонков сократилось в два раза, ведь теперь консультанту не нужно расспрашивать подробности предыдущих звонков! За первый месяц использования OpenCalls мы смогли обслужить в три раза больше клиентов и обработать на 62% больше звонков.


Цена на приложение, которое точно сделает ваш бизнес эффективным:
Personal Free
Personal Plus
Teams (coming soon)
Custom
Ask for integration price
Нажмите для звонка
+7 902 471-11-22
Консультации по решению