Контроль мобильных риелторов, или CRM для агентства недвижимости своими руками

Следующий наш кейс (этот) будет посвящен контролю звонков на андроид с помощью приложения opencalls.me в работе риелторов. Думаю, вы понимаете насколько эта технология необходима тем, кто целиком посвятил себя рынку недвижимости. По данным Salesforce, 92% всех взаимодействий с клиентами строятся на телефонных звонках. Думаю, что здесь все 92,5% ) Итак, начнем.

На этот раз я не буду подробно останавливаться на базовых вещах, потому что они уже были описаны в предыдущих кейсах (здесь все о звонках в барах, а здесь  — о контроле звонков в продажах) и вот в этом ознакомительном материале. Сегодня мы погрузимся в более мелкие детали, я поделюсь с вами необычным опытом использования opencalls.me нашим единомышленником, предпринимателем и руководителем агентства недвижимости в одном лице.

Мы знакомы с Тимуром чуть больше года, и он является одним из самых активных приверженцев OC. Он даже скидывался на запись голоса. [а ты так сделал? -_-  ] Кстати, мы уже сделали бету с записью. Вы можете запросить ее в нашей группе VK, и мы вышлем тестовую версию.

Рис. 1 Тимур скидывается на запись голоса

Его агентство так и называется “Тимур”, слоган компании — “Агентство с именем”. А никто и не говорил, что предприниматель должен быть скромным. Тем более такой предприимчивый. Скоро вы сами в этом убедитесь.

Рис. 2 Агентство с именем

Наш герой работает на рынке недвижимости города Ноябрьск. В условиях сурового континентального климата квартиры здесь приходится искать в самые короткие сроки. А чтобы эффективно подобрать жилье в соответствии с пожеланиями заказчика, нужна хорошая система. В том числе, и в вопросе работы с телефонными звонками — одной из самых важных компетенций риелтора. Говорить приходится много, с абсолютно разными клиентами одновременно.

Этот кейс необычный, потому что герой особенно не просил разобраться в конкретной ситуации его бизнеса, не спрашивал каких-либо советов, а просто начал делать. Прочитав однажды о том, что opencalls.me позволяет работать со звонками на Android на базе Гугл Таблиц, он зацепился за это и стал думать, как максимально эффективно это использовать. С самого начала мы верим в потенциал такой системы сбора и обработки звонков, потому что Таблицы полны “тайников” для рядовых пользователей. К тому же, наше приложение подходит для использования в качестве мини-CRM (совместно с Таблицами), но не все обращают на это внимание. Тимур обратил и решил развить эту тему.

Тогда в штате агентства было 5 человек, которые демонстрировали кое-какие результаты. Они уже использовали OC в своей практике, анализировали массив звонков, распределяли их по тегами и передавали заявки, отмечая коллег в таблице. Тимур настроил отчет на емейл через аддон. Но как поется в песне: «только этого мало…»

Наш герой решил развить идею с CRM-системой и подстроить ее под свои задачи. Он нашел ребят, имеющих отношение к Гугл скриптам и заказал у них некоторые доработки. Он сломал Гугл Таблицы (но не сильно) и получил личный вариант CRM-ки на уровне предложений крупных игроков рынка CRM-систем. А плюс к этому  — вариант вышел таким, каким хотелось заказчику, и за бесплатно, что важно для малого бизнеса.

  • Знаешь ведь, как делают крупные компании? Они заказывают разработку собственных CRM-систем за десятки миллионов рублей. Нам такой вариант, конечно, не подходит… Я увидел перспективу в OpenCalls в качестве полноценной системы взаимодействий с клиентом и внутри организации, — рассказывает Тимур.

Он выстроил в голове идеальную последовательность контактов и определил несколько вариантов результатов для них. Выглядит это так:

Рис. 3 Актуальный вид таблицы риелтора

Заявка поступает в виде звонка с минимальным количеством данных о клиенте:

Рис. 4 Получение лида

Это дата, время и имя клиента из телефонной книги. Благодаря нашим последним обновлениям, вы можете присвоить звонку тег не сразу по завершении звонка, а после того, как добавите номер в список контактов своего телефона. И тогда звонки в таблице будут отображаться сразу с именем.

Когда эти данные поступают, система продолжает работать по определенному сценарию, последовательности действий. Следующий шаг —  установление типа клиента и заполнение базовых данных:

Рис. 5 Внесение базовых данных

Рис. 6 Завершение первого этапа

Важно, что без прохождения всех пунктов на каждом этапе, невозможен переход к следующему. В то же время, большое количество данных появляется автоматически, что упрощает работу, освобождая от человеческого фактора и возможных ошибок с ним связанных. За базовой информацией следует более детальная. Появляется первый статус — результат взаимодействия на первом этапе. В поле «Дата» теперь обозначаются сроки, dead-line, которые определяют, в течение какого времени необходимо перейти к следующему шагу по воронке.

Рис 7. Первые результаты для дальнейшего движения по воронке

Так продолжается до тех пор, пока не доходит до финальной стадии — закрытия сделки.

Рис. 8 Финальная стадия воронки

Система работает слаженно, позволяя контролировать процесс продаж в компании от поступления лидов, обработки и передачи задач до совершения самой покупки и стимулирования дополнительных, повторных обращений в агентство. При этом все реализуется предельно просто. Вы ничего не пропустите, потому что при ненаступлении определенных условий, нужные поля в таблице подсвечиваются красным цветом. Всё перед глазами по каждому отдельному обращению, а не на тонне листов и не в миллионах записных книжек. 

Таким образом, руководителю удалось структурировать классический бизнес-процесс, получить функционал, близкий к Битрикс 24 или АМО ЦРМ. Он самостоятельно пришел к тому, что реализовано в классических CRM с большим опытом и аудиторией на рынке. За это, конечно, большое уважение. При этом, решение на базе opencalls.me обошлось Тимуру практически в 0.

По традиции, мы пообщались с героем кейса накануне выхода материала.

— Решение оказалось по-настоящему полезным. Главная проблема в том, что нет много спецов по Гугл скриптам, программистов по таблицам. Но мы нашли пару человек, плюс — помогли ваши советы и само базовое решение OC. Некоторые в нашей сфере до сих пор не слышали о существовании Гугл Таблиц. Это грустно. На первых порах мы думали, как мотивировать риелторов этим всем заниматься? Но сейчас все привыкли, и им самим это нравится, потому что так легче «вести» клиента. Показатели растут, в среднем мы делаем на 2-3 сделки больше в месяц. Продолжаем развиваться!

В качестве комментария к словам Тимура: мы понимаем что есть недостаток сведущих в Гугл скриптах, поэтому стараемся улавливать все новые возможности и реализовывать их в обновлениях. В то же время команда работает над тем, чтобы люди могли иметь доступ к данным и не в интерфейсе Таблиц. Обновления выходят регулярно.

Например, вот что произошло за последние 2 месяца:

  1. Мы запустили бету личного кабинета на нашем сайте. Потестить ее можно вот по этой ссылке. Перейдя по ссылке очень просто залогиниться в правом верхнем углу:

Рис. 9 Авторизация в личном кабинете

Теперь в вашем личном кабинете доступны быстрые фильтры по тегам, продолжительности вызовов, поиск по звонкам, клиенту, определенной дате или периоду, а также по направлениям.

Рис. 10 Быстрый поиск

Рис. 11 Фильтр по продолжительности вызовов

Рис. 12 Поиск по звонков по дате и периодам

Кабинет находится на своей начальной стадии и его функционал будет расти, поэтому мы будем рады вашим идеям и пожеланиям относительно его развития!

  1. Мы полностью переработали авторизацию, так что приложение стало работать более стабильно.
  2. У opencall.me появились более гибкие настройки вывода уведомлений и различные варианты работы связки «тег — комментарий». Это делает использование приложения более удобным. Еще вы сами выбираете, как часто принимать участие в обработке информации, по каким звонкам (от n секунд), какие звонки отправлять в таблицу, а какие нет.
  3. Облегченный дизайн opencalls.me для эстетов)

На этом всё. Надеюсь, кейс — opencalls.me в работе риелторов — был вам полезен. Мы будем и дальше собирать самые интересные примеры использования программы, а также рассказывать о всех обновлениях. Stay tuned!

Раздаем всем заинтересованным версию с тестированием записи голоса. Просто напишите в группу VK.

Оставляйте комментарии и делитесь вашими мыслями ниже — это важно)